電話は絶対の連絡手段ではありません。
電話が負担であるなら、
手放すことができないか、
別の手段で足りるのではないか、と発想してみましょう。
電話は贅沢なツールである
新型コロナウイルス対策として、
カスタマーサービスの電話応対業務が縮小しています。
受付を停止していたり、時間を短縮して受け付けるなどの対応がなされています。
一時的な現象かもしれませんが、
長い目で見ても、電話よりもメールの方がテレワークに向いており、
人員削減との兼ね合いもあって、
全体として、電話受付は徐々に縮小していくのではないでしょうか。
考えてみると、
電話というのは客側から見て、とても贅沢なツールです。
そもそも時間は有限です。
営業時間でいえば、
原則として、週5日、1日8時間しかありません。
その中で、与えられた仕事をこなしていかなければいけない。
そんな時に、
電話は何の前触れもなく突然に、一人の時間を拘束します。
しかも、時間の制限があるわけではないので、
下手をすると、30分、60分と長くなります。
人的資源を非常に消費するもので、
働き方改革が叫ばれ、人不足に嘆く現代経済にとって、
コストの高いツールです。
これを当たり前だと思っているのは、
実は感覚が麻痺しているのかもしれません。
このことは私自身、
一人でビジネスをするようになって
痛感させられています。
実際、一流の経営コンサルタントの電話相談で、
1回30分で3万円というのを見たことがあります。
私自身がそれと同等とは言いませんが、
一人でビジネスをする上で、
食べていくための時給を計算した時に、
電話を受け付けるのに対して無料だとか、
もしくはもらえるとしても1時間1,000円、といった設定では、
到底続けていくことはできません。
保険や不動産、大間のマグロ漁師さんのように、
一度大当たりのホームランを打てばしばらく安泰、
のようなビジネスならまだしも、
税理士のように、
細かいヒットをコツコツ積み重ねるしかないビジネスにとって、
毎日の1時間が勝負です。
打ち合わせ中の電話はアリか？
電話が何においても優先する、
といった価値観にも疑問があります。
たとえば私は、打ち合わせ中に電話がかかってきたとしても、
出ないと決めています。
打ち合わせのために、
時間を割いてくださっていて、
指定の場所まで来てくださっている目の前の方が最優先です。
自分のタイミングで
その場からかけている電話が、
それよりも偉いとは考えられないからです。
ですが、少なくとも私の経験上、
「ちょっとすみません」
と言いながら席を外し、
電話に一生懸命になって、
目の前の方を手持無沙汰にさせる、
という状況に出くわすことがままあります。
これは優先順位を取り違えています。
どうしてこんなにも、
電話が偉いという価値観が根付いているのでしょうか？
メールの方がメリットが多い状況
私はお客様に、
日ごろの連絡はメールやチャットツールをお願いしており、
電話は緊急時などの場合のみとしています。
これは、メールの方が、
お客様にとっても私にとってもメリットが多い、
と考えているからです。
メールだと的確に情報を伝えられる
メールは記録が残るので、
情報を確実に伝えられます。
忘れてしまっても後から見返すことができますし、
聞き間違いや、言った言わないのトラブルになりません。
URLを貼り付けたり、
画面キャプチャ（PC画面を画像化したもの）を貼り付けたりして、
具体的な案内をすることができます。
また、これは私の場合ですが、
電話だと、
せっかく時間を拘束してしまうのに、
要領を得ない話になってしまうと悪いと思い、
あらかじめ原稿をメモ書きしておいて、
電話ではそれを話す、という形をとることが多いです。
ですがメールであれば、
その原稿をそのまま流してやればいいので、
伝えたいと思っていることを明確に伝えられます。
タイミングを気にせず連絡できる
電話だと、
かけるタイミングを気にしなければいけません。
・月曜日の朝一番に電話するのは失礼
・昼休み中に電話すると繋がらない
・17時以降に連絡電話するのは迷惑
相手によってこの辺のルールがいろいろあるので、
気がつくと、電話するタイミングを逸してしまいます。
折り返せばいいという考え方もありますが、
折り返されるタイミングでこちらが電話に出られないと、
振ったり振られたりで、
なんだか申し訳ないし、気が滅入ってきます。
とある社長さんの話で、
真夜中に突然、税理士から電話がかかってきて、
税金のことを言われるんだ、
というエピソードを聞いたことがありますが、
とんでもありません。
ですが、メールであれば、
そもそもそういった配慮しなくても大丈夫で、
さっと送ればいいだけです。
（朝晩や休日はなるべく避けたいところですが）
日中は、お客様も実務に追われているので、
そんな時に電話がかかってきても、対応できません。
なので、メールの方が都合がいい、
とおっしゃってくださる方もよくいます。
電話はエネルギーを消耗する
これは私が内向的だったり、
HSP（Highly Sensitive Person：非常に繊細な人）気質を持っていたり
するからかもしれませんが、
電話はひどくエネルギーを消耗します。
電話がかかってきたときに、
急にエンジンを入れて急発進しなくてはいけないので、
燃費が非常に悪く、
数分程度の電話でも、
ぐったりしてしばらく次の動作に切り替えられません。
折り返し電話を待つ間も、
いつかかってくるだろうかと思うと、
気が気じゃないです。
こちらから電話をかけるときも、
水泳の飛び込みでもするかのように、
心の準備をしっかりして、
いざ行くぞ！とやって、ようやく電話します。
こういうと大げさかもしれませんが、
内向的人間は、
ドーパミン感受性が高く、刺激に弱いため、
電話によるエネルギー消費が激しいようです。
ですが、メールであれば、こういったことはありません。
電話を使わない、という選択肢もある
このように考えて行くと、
電話は絶対というものではなく
これが当たり前という認識は見直すべきです。
電話を使わない、という選択肢もあるのです。
もちろん、電話を否定してるわけではなく、
電話は双方向のコミュニケーションを即時に可能にする、
優れたツールではあります。
ですが、
必ずしも電話じゃないとダメってことはないし、
すべての人が電話を歓迎しているわけではないのです。
・電話によって時間が消耗してしまう
・電話によってエネルギーが消耗してしまう
・電話のコスパが悪い気がする
と感じたら、
電話を減らせないか、電話を手放せないか、
別の手段でも足りるのではないか
といった観点で自分の仕事を見直してみましょう。